Qualidade Como Diferencial Competitivo

As organizações têm sofrido impactos em suas estruturas no que diz respeito à melhoria de suas ações frente ao mercado. A gestão da qualidade é um dos pontos que mais afetam a imagem das empresas perante a competitividade do mercado. Neste quesito, os escritórios de advocacia não podem fugir à regra, pois pertencem a um mercado em franca expansão. A Ordem De Advogados do Brasil registrou no ano de 2016, 1 milhão de advogados em seus quadros. O crescimento expressivo das demandas jurídicas se deve à ampliação do consumo, aumento de acesso à justiça, queda na qualidade de serviços e produtos. O crescimento das demandas trouxe à tona novas discussões sobre ferramentas de gestão de qualidade na área advocatícia.

Muitas empresas da área foram forçadas a adotar sistemas de gestão de qualidade, a fim de se tornarem mais visíveis e competitivas. Manter-se competitivo é central para qualquer empresa, não importando seu porte. Neste ponto, é cada vez mais desafiador manter-se competitivo em um mercado que cresce à uma velocidade que a maioria dos profissionais da área não tem tempo para realizarem nada além das tarefas específicas. Essa pressão tem gerado aumento de stress, preocupação, ansiedade por parte desses profissionais, principalmente dentro das equipes que se encontram em afastamento social devido à pandemia.

A questão dos escândalos ligados à corrupção, trouxe à tona questões associadas à percepção do controle e cumprimento das Leis e Normas Corporativas. A Governança Corporativa é o sistema pelo qual as empresas são dirigidas, e que envolve todas as partes da mesma, o relacionamento entre sócios, conselho de administração, diretoria, órgãos de fiscalização e controle, e demais partes interessadas. As boas práticas de Governança Corporativa podem ajudar a monitorar e incentivar as empresas. Estas, convertem princípios básicos em recomendações objetivas, que ajudam a preservar e otimizar o valor econômico da organização. No que diz respeito à governança, a transparência e a conformidade (compliance) são princípios quase que obrigatórios na advocacia atual.

No contexto da qualidade, a utilização das ISO 9001/2015 e da Lei anticorrupção pelas bancas advocatícias, tem ganhado força no que diz respeito a uma análise de qualidade total que visam no fim, garantir a satisfação total do cliente. Toda e qualquer empresa que se preocupe com qualidade, utilizará esta norma como norteadora dos seus processos de gestão de qualidade. Portanto, as bancas de advogados serão beneficiadas por sua utilização, desde que uma análise prévia seja realizada, como a definição de etapas e processos a serem melhorados.

A gestão da qualidade na área advocatícia é atualmente uma necessidade e um diferencial competitivo. Percebe-se um crescente desenvolvimento de programas e ferramentas de gestão, os quais contribuem para a melhoria do funcionamento dos escritórios. A gestão da qualidade em empresas jurídicas pode não só melhorar o andamento dos processos como um todo, mas também contribuir na satisfação e fidelização de clientes. Existem no mercado várias Plataformas e Softwares de Gestão Jurídicos, utilizados pelos escritórios de maior porte em larga escala. No contexto de pandemia, os escritórios foram obrigados a adaptar-se ao mundo digital abruptamente. A implantação dos processos eletrônicos pelos Tribunais já vinha executando tal mudança, mas a realidade do trabalho em home office, mudou para sempre os paradigmas do trabalho do advogado. Tais mudanças fazem parte de algo maior e afeta diretamente os escritórios de advocacia: a transformação digital. A transformação digital é um caminho sem volta e representa uma nova forma de se executar o trabalho, possibilitando ganho de tempo, aumento de produtividade e mais eficiência no controle e na gestão do escritório.

Os softwares jurídicos são capazes de gerar dados centrais como: número de cadastro de processos, cadastro de partes (clientes, advogados e contrários), agenda de compromissos, carregamento automático de publicações, anexação de documentos, livrando o escritório de arquivos físicos, e uma infinidade de relatórios, possibilitando ao escritório extrair as mais variadas informações sobre seus prazos e processos. Estas informações, no entanto, somente serão úteis ao gestor uma vez que estejam definidos os a forma de utilizar os dados para gerar os melhores indicadores para a organização. Analisar indicadores para melhorias em uma organização de advocacia é um fator essencial para os gestores elevarem o potencial dos escritórios.

Com o uso de Indicadores de desempenho, KPIs (Key Performance Indicators), os gestores podem quantificar a melhoria dos resultados obtidos, bem como acompanhar os objetivos traçados no planejamento estratégico, analisando onde o escritório está, e o que falta para atingir o resultado almejado. Os KPIs precisam refletir os direcionadores do negócio; precisam ser definidos pelos gestores, ser de fácil compreensão, ser relevantes para o negócio, ser quantificáveis e mensuráveis.

Um dos pontos centrais da qualidade é o trabalho desenvolvido com a carteira de clientes. Questionar se os clientes são bem atendidos, se os processos são resolvidos, perdidos ou ganhos, se eles retornariam para outras causas são alguns dos parâmetros a serem medidos. Clientes bem atendidos tendem a retornar e podem ficar anos na empresa. Porém, não esqueçamos que é a partir do primeiro contato onde o escritório demonstra seu envolvimento e dedicação ao cliente.

O Ciclo de Vida do Cliente é um conceito que trata de todas as etapas de relacionamento do cliente com a empresa. Durante o ciclo, são analisados e interpretados os diferentes desejos e necessidades do cliente, desde o momento em que são identificados até o momento que deixam de ser clientes do negócio. Uma vez que sua empresa passa a conhecer detalhes de todas as etapas que marcam o relacionamento com seus clientes, será possível desenvolver estratégias específicas para cada uma. A organização terá uma base mais sólida para planejar e colocar em prática ações de acordo com o perfil de cada um, adotando uma interação mais adequada.

Agir de maneira mais assertiva possível em uma relação com seu cliente, poderá melhorar a própria comunicação com ele. É central que o escritório obtenha as informações necessárias para que entenda de fato seu público-alvo. O objetivo dessa forma de gerenciamento é justamente auxiliar na criação de estratégias mais assertivas e de maior qualidade. Estas, podem ajudar a melhorar resultados de clientes individuais, ampliando os resultados da empresa como um todo. Finalmente, o melhor relacionamento com o cliente colabora com a retenção do mesmo, fazendo parte de novos e bons futuros negócios.