O papel da secretária no Escritório de Advocacia
Ontem recebi uma ligação inusitada. A secretária de um dos meus clientes me ligou, perguntando se o Advogado tinha retornado minhas ligações e se eu já tinha conseguido confirmar com ele a data da nossa próxima Reunião.
Muito atenciosa e antenada, essa Secretária sabe que seu chefe tem Reuniões periódicas comigo e que é essencial a ele responder às minhas ligações. Parece ser o básico para uma profissional nesta posição, mas infelizmente não é o que vemos na grande maioria dos escritórios de advocacia.
A secretária poderia fazer muito mais e muito melhor, se bem treinada e recebendo feedbacks do seu trabalho no dia a dia. O atendimento via telefone e na recepção são os primeiro que muitos clientes e parceiros recebem. Além de causar uma boa impressão e oferecer eficiência, a Secretária deve entender a dinâmica e metas do escritório.
São alguns pontos fundamentais:
Dê acesso a secretária a lista de clientes ativos, para que ela ofereça um atendimento preferencial a estes. A secretária deve saber quando o principal cliente do escritório está ligando. Não fazer isso é uma gafe.
Crie uma Agenda compartilhada dos compromissos dos Sócios e principais advogados, de preferência em mecanismos que permitam acesso remoto.
Deixe espaço na Agenda para clientes novos e oportunidades, que ao critério de uma Secretária treinada, novos clientes possam ser rapidamente atendidos e terem a percepção de que falar com o advogado é simples.
Crie mecanismos para que a Secretária colete mais informações, no momento em que clientes ligam ou vão até o escritório. Este é um aspecto fundamental na qualificação de contatos.
Já tive a oportunidade de treinar Secretárias de grandes bancas. Uma delas aliás, realiza um evento anual, exclusivo para trazer as Secretárias à matriz e melhorar o atendimento nas unidades. Sim! As secretárias desse grande escritório do Nordeste são reunidas uma vez ao ano e recebem treinamento, desde dress code até as metas específicas de atendimento, segmentação de clientes, tipos de processos que o escritório atende, etc.
Uma definição excelente que encontrei é que a Secretária não é uma “tomadora de notas” ou “digitadora de textos”, é um agente facilitador, gerencia as informações e serviços, controla os arquivos que chegam, cuida da agenda e toma providências necessárias para que as decisões do escritório sejam executadas com sucesso (fonte site educacional Secretariado Executivo).
Competência e qualificação são pré-requisitos para a contratação de uma secretária. Mas desenvolvê-la dentro da banca e dar condições para que ela atue de forma plena é o próximo passo.
